黄碧姬：云客服，90后大学生 - 阿里巴巴上市八位敲钟人的故事

在成为淘宝的云客服之前，黄碧姬的身份是一个大学新生、淘宝网的粉丝和用户。2008年，才17岁的高一女生黄碧姬在电视里第一次看到阿里巴巴的广告，知道了淘宝网，觉得很新奇，就注册成了会员。同年4月，她在淘宝上下了第一个订单——一件牛仔外套，总计65元。

云客服黄碧姬：这是大学生涯最特别的记忆

2010年9月，黄碧姬考入大学，成为一名在校大学生；10月，淘宝客户满意中心推出一种新服务模式—“云服务”——云客服是一种非常“互联网”的服务方式，它把懂得淘宝的人聚集在一起，汇聚他们的零散时间为客户提供服务；12月，黄碧姬看到学校贴招聘启事，淘宝的购物积累已经达到四颗星的她顺利成为一名云客服。



2014年8月25日，已经做了三年云客服的黄碧姬如常上线为客户服务，收到了推送信息，是一份报名去美国参观阿里巴巴上市的申请资料。通过这份资料，黄碧姬第一次知道，原来自己在三年里已经累计服务了16000多名淘宝会员。9月，黄碧姬收到了阿里巴巴正式发出的赴美邀请函。
三年，她说，云客服已经成为她的大学生涯最为重要的经历之一。

委屈和受气都忘记了

说起成为云客服的初衷，黄碧姬说当时只是仅仅因为喜欢淘宝，好玩，不想大学很空白，同时觉得云客服写着可以帮助其他人，“挺好的啊，而且我也符合条件，就去了”。

但是慢慢做下来，感觉到的并不仅仅是好玩。

首先就是得坚韧，学会跟客户沟通，“我觉得自己很努力想去帮助对方，但是对方不理解，还觉得我很坏一样，就很委屈。”有时候也会遇到个别情绪激动的买家，受不了的时候，就在寝室里哭。

但是很快黄碧姬找到了更好的办法，因为她发展了很多身边的朋友、室友成为云客服，现在，仅她们寝室，4个人里就有三个是云客服，“有时候我们遇到不讲道理的人，也会互相吐槽一下”。

所以，问她有没有印象特别深的事情，哪怕是特别委屈的一次，她就是都想不起来，“当时挺气愤的后来也都忘记了”，这也是她能坚持到现在的原因。

听到客户说谢谢的时候最有成就感

问到黄碧姬觉得淘宝、阿里巴巴是一个怎样的地方，她告诉我，她眼里这是一个最无限接近公平的平台，“很多卖家觉得我们偏帮买家，而买家又觉得我们会偏帮卖家，其实，我们真的谁也没有偏帮。”

做了三年的云客服，黄碧姬从一个内向的姑娘变成了一个善于主动沟通的人，从一个自我的90后独生子女变成了一个“更懂得换位思考，更理解家人”的懂事女孩，她觉得在云客服的平台上，收获了很多正能量，“帮到别人，别人跟我说谢谢的时候，真的很有成就感”。

现在，黄碧姬身边的家人朋友都知道她在做淘宝客服，“父母辈会叫我帮忙买东西，觉得我很懂。”

事实上，云客服这个平台不仅帮助了数以千万计的淘宝会员，根据统计，云客服成立至今，已经服务了2549万余位会员，应答7198万人次的服务需求，目前每天约承接65000人次的服务请求。

云客服也成为了年轻人学习成长的平台，黄碧姬说，云客服有不少的培训、考试，淘宝严打炒信和售假，规则不停在升级，要学习的内容很多。另外，云客服是一个很团结的群体，一个人遇到问题，发到群里，就有很多人一起帮忙解答，“有些资深的云客服会分享很多自己的服务经验，还会互相认徒弟和师傅”，黄碧姬说，尽管隔着屏幕，绝大多数小伙伴素未谋面，但是他们是“云端的好朋友”。

另外，云客服还有相当一部分的残疾人客服，他们也通过云客服的平台，获得了一份更便利的工作，找到了被需要的感觉。

大学时代最重要的记忆之一

每个时代的大学生都有属于自己的时代印迹，对于黄碧姬这一代的大学生，成为云客服的体验，成为了一种特别的经历。

“我们日常的工作方式很自由，自己上线约时间，有时候一天干六个小时，忙的时候就不做了，或者做一个小时”，自由支配的时间让她从未因此影响学业，“老师们也都很支持的”。

眼下，黄碧姬已经大四了，她没有打算继续读研，这意味着她马上要告别“云客服”这个身份，“想到这些会很不舍，毕竟这是我大学最重要的一段经历了”。

也因为是淘宝的云客服，黄碧姬对淘宝有着特别的感情，“多多少少会觉得淘宝是自己的一份子吧”。

同时，她对阿里巴巴集团的新闻也特别关注，马总在美国路演的视频，黄碧姬看了很多遍，“不知道为什么就是，很有共鸣”。

“我会把这份经历着重写在我的简历上！”

采访手记：我们采访黄碧姬的时候，她只知道自己要去美国参加阿里巴巴上市的观礼，不知道自己将会登台，即便只是这样，她都已经觉得自己非常非常幸运了，无法想象在想她登台的一瞬间，会是怎样的心情。

淘宝云客服运营小二卢挺评价黄碧姬：

很感谢黄碧姬，她的客户满意率很高，平时很积极主动配合我们做一些联络工作，也推荐和鼓励了很多大学生加入了云客服的队伍。

阿里巴巴上市八位敲钟人之一 - 黄碧姬



云客服，90后大学生

姓名：黄碧姬
性别：女
出生年月：1991年11月
星座：天蝎
职业： 在校大学生（目前大四）淘宝云客服
学校：中山大学南方学院 工商管理专业
祖籍：广东清远