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[其他] 黄碧姬:云客服,90后大学生 - 阿里巴巴上市八位敲钟人的故事

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饭团 发表于 20-9-2014 09:11:57 | 显示全部楼层 |阅读模式

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在成为淘宝的云客服之前,黄碧姬的身份是一个大学新生、淘宝网的粉丝和用户。2008年,才17岁的高一女生黄碧姬在电视里第一次看到阿里巴巴的广告,知道了淘宝网,觉得很新奇,就注册成了会员。同年4月,她在淘宝上下了第一个订单——一件牛仔外套,总计65元。

云客服黄碧姬:这是大学生涯最特别的记忆

2010年9月,黄碧姬考入大学,成为一名在校大学生;10月,淘宝客户满意中心推出一种新服务模式—“云服务”——云客服是一种非常“互联网”的服务方式,它把懂得淘宝的人聚集在一起,汇聚他们的零散时间为客户提供服务;12月,黄碧姬看到学校贴招聘启事,淘宝的购物积累已经达到四颗星的她顺利成为一名云客服。

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2014年8月25日,已经做了三年云客服的黄碧姬如常上线为客户服务,收到了推送信息,是一份报名去美国参观阿里巴巴上市的申请资料。通过这份资料,黄碧姬第一次知道,原来自己在三年里已经累计服务了16000多名淘宝会员。9月,黄碧姬收到了阿里巴巴正式发出的赴美邀请函。
三年,她说,云客服已经成为她的大学生涯最为重要的经历之一。

委屈和受气都忘记了

说起成为云客服的初衷,黄碧姬说当时只是仅仅因为喜欢淘宝,好玩,不想大学很空白,同时觉得云客服写着可以帮助其他人,“挺好的啊,而且我也符合条件,就去了”。

但是慢慢做下来,感觉到的并不仅仅是好玩。

首先就是得坚韧,学会跟客户沟通,“我觉得自己很努力想去帮助对方,但是对方不理解,还觉得我很坏一样,就很委屈。”有时候也会遇到个别情绪激动的买家,受不了的时候,就在寝室里哭。

但是很快黄碧姬找到了更好的办法,因为她发展了很多身边的朋友、室友成为云客服,现在,仅她们寝室,4个人里就有三个是云客服,“有时候我们遇到不讲道理的人,也会互相吐槽一下”。

所以,问她有没有印象特别深的事情,哪怕是特别委屈的一次,她就是都想不起来,“当时挺气愤的后来也都忘记了”,这也是她能坚持到现在的原因。

听到客户说谢谢的时候最有成就感

问到黄碧姬觉得淘宝、阿里巴巴是一个怎样的地方,她告诉我,她眼里这是一个最无限接近公平的平台,“很多卖家觉得我们偏帮买家,而买家又觉得我们会偏帮卖家,其实,我们真的谁也没有偏帮。”

做了三年的云客服,黄碧姬从一个内向的姑娘变成了一个善于主动沟通的人,从一个自我的90后独生子女变成了一个“更懂得换位思考,更理解家人”的懂事女孩,她觉得在云客服的平台上,收获了很多正能量,“帮到别人,别人跟我说谢谢的时候,真的很有成就感”。

现在,黄碧姬身边的家人朋友都知道她在做淘宝客服,“父母辈会叫我帮忙买东西,觉得我很懂。”

事实上,云客服这个平台不仅帮助了数以千万计的淘宝会员,根据统计,云客服成立至今,已经服务了2549万余位会员,应答7198万人次的服务需求,目前每天约承接65000人次的服务请求。

云客服也成为了年轻人学习成长的平台,黄碧姬说,云客服有不少的培训、考试,淘宝严打炒信和售假,规则不停在升级,要学习的内容很多。另外,云客服是一个很团结的群体,一个人遇到问题,发到群里,就有很多人一起帮忙解答,“有些资深的云客服会分享很多自己的服务经验,还会互相认徒弟和师傅”,黄碧姬说,尽管隔着屏幕,绝大多数小伙伴素未谋面,但是他们是“云端的好朋友”。

另外,云客服还有相当一部分的残疾人客服,他们也通过云客服的平台,获得了一份更便利的工作,找到了被需要的感觉。

大学时代最重要的记忆之一

每个时代的大学生都有属于自己的时代印迹,对于黄碧姬这一代的大学生,成为云客服的体验,成为了一种特别的经历。

“我们日常的工作方式很自由,自己上线约时间,有时候一天干六个小时,忙的时候就不做了,或者做一个小时”,自由支配的时间让她从未因此影响学业,“老师们也都很支持的”。

眼下,黄碧姬已经大四了,她没有打算继续读研,这意味着她马上要告别“云客服”这个身份,“想到这些会很不舍,毕竟这是我大学最重要的一段经历了”。

也因为是淘宝的云客服,黄碧姬对淘宝有着特别的感情,“多多少少会觉得淘宝是自己的一份子吧”。

同时,她对阿里巴巴集团的新闻也特别关注,马总在美国路演的视频,黄碧姬看了很多遍,“不知道为什么就是,很有共鸣”。

“我会把这份经历着重写在我的简历上!”

采访手记:我们采访黄碧姬的时候,她只知道自己要去美国参加阿里巴巴上市的观礼,不知道自己将会登台,即便只是这样,她都已经觉得自己非常非常幸运了,无法想象在想她登台的一瞬间,会是怎样的心情。

淘宝云客服运营小二卢挺评价黄碧姬:

很感谢黄碧姬,她的客户满意率很高,平时很积极主动配合我们做一些联络工作,也推荐和鼓励了很多大学生加入了云客服的队伍。

阿里巴巴上市八位敲钟人之一 - 黄碧姬

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云客服,90后大学生

姓名:黄碧姬
性别:女
出生年月:1991年11月
星座:天蝎
职业: 在校大学生(目前大四)淘宝云客服
学校:中山大学南方学院 工商管理专业
祖籍:广东清远
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